W wielu firmach, każdego dnia odbywają się setki różnych połączeń dotyczących obsługi klienta. Niestety, klienci często się rozłączają, a w wszystko z uwagi na zbyt długi czas oczekiwania. Co więcej, może się też zdarzyć, że pewna część osób, w ogóle nie uzyska połączenia. Warto zatem zastanowić się, jak wygląda to w naszym wypadku.

Oprogramowanie call center i jego przeznaczenie…

Skuteczny system call center znacznie ułatwia obsługę połączeń telefonicznych, a także wielu innych metod kontaktowania się firmy z klientami. Dzięki wielu funkcjonalnościom, możliwe jest też wsparcie podczas analizy działań wszystkich konsultantów. Pracownik może generować specjalne raporty, które jasno przedstawią, jakie aspekty powinny ulec poprawie, aby infolinia działa sprawniej.

Wprowadzenie specjalistycznego systemu spowoduje, że będziemy na bieżąco otrzymywać wiele cennych statystyk. Będzie to jednak nie tylko gromadzenie ważnych danych, ale też cała lista raportów, które można poddać dogłębnej analizie. Pozwoli nam to na podejmowanie właściwych decyzji, a wszystko na bazie rzeczywistych wartości.

Poziom obsługi klienta pod stałym monitoringiem

Telefon przez Internet oraz własne call center to szansa, aby poziom obsługi klienta był ciągle monitorowany. Już tylko wdrożenie podstawowej wersji oprogramowania sprawi, że liczba połączeń wzrośnie o prawie 40%, w porównaniu do tych, które inicjuje się ręcznie. Jeżeli zastosujemy specjalne funkcjonalności, wartości te mogą być jeszcze wyższe. Należy pamiętać, że zupełnym standardem jest to, że obsługa klienta jest szybka i efektywna. Kiedy dochodzi do kontaktu od strony klienta, dojdzie do automatycznej identyfikacji tej osoby i zostanie ona przekierowana do tego konsultanta, z którym prowadził rozmowę wcześniej.

Bardzo cenioną funkcją jest też kolejkowanie rozmów, co można obserwować w czasie rzeczywistym. Menadżerowie call center, mogą na tym bardzo skorzystać. Dzięki takim danym, można określić jakie godziny generują największy ruch. Dla rozładowania nadwyżki zgłoszeń, system będzie mógł wysyłać wiadomość głosową o tym, że chwilowo brakuje wolnych konsultantów z prośbą o oddzwonienie za kilka chwil.

Widoczna redukcja wydatków

Własne contact center to zawsze tańsze rozwiązanie, niżeli długotrwałe inwestowanie w outsourcing takich usług, a samo wdrożenie powinno zwrócić się już po kilku miesiącach. Dzięki skutecznemu systemowi, praca agentów będzie mogła być dobrze zaplanowana, a to wyjątkowo sprzyja efektywności działań. Tylko jeden telemarketer funkcjonujący poprzez system, może wykonać aż 550 połączeń, podczas ośmiu godzin pracy! Dzięki automatyzacji wielu procesów, można zniwelować zapotrzebowanie na nowych agentów.

Wsparcie dla pracowników handlowych

Dzięki posiadaniu systemu call center, konsultanci mają większą wiedzę. Po pierwsze, mają bardzo dokładne informacje o usługach i produktach, które oferuje firma, a dodatkowo dysponują też pełną historią kontaktu z danym klientem. Jest to ważne, chociażby z uwagi na możliwość precyzyjnego personalizowania wiadomości. Dodatkowo, takie działania przekładają się bezpośrednio chociażby na zadowolenie klientów, który nie jest zmuszony do każdorazowego opowiadania o swoim problemie. Konsultanci natomiast, nie muszą tracić czasu na przekazywanie spraw, gdyż wszystko odbywa się automatycznie.

Możliwość raportów oraz analiz

Należy pamiętać o tym, że własne call center pozwala na o wiele szybsze reakcje związane ze zmianami oferty, niżeli te zewnętrzne. Dzięki modułowi raportowania, otrzymujemy szczegółowe dane o kilkudziesięciu różnych aspektach działania call center w naszej firmie.

Skuteczna obsługa oraz zarządzanie

Jeśli postawimy na spersonalizowaną aplikację call center, zarządzanie ruchem telefonicznym stanie się o wiele efektywniejsze, a liczba połączeń utraconych znacząco spadnie. Przeróżne mechanizmy do identyfikacji połączeń oraz powiązania rekordów z danym pracownikiem, pozwolą wznieść poziom obsługi klienta na wyższy poziom.